2022年9月22日，北京。客户世界消息：2022首届数字化运营与BPO管理论坛今日在北京-海公馆圆满举行。本次活动由中国信息协会数字经济专业委员会、客户世界机构主办，希莫标准组织CC-CMM、中国呼叫中心与电子商务发展研究院、全球客户中心产业联盟、首席客户官百人会等协办。在全国疫情频发之下，本次会议全程采用了：现场演讲+全网直播的方式进行立体化呈现，现场座无虚席，线上交流踴跃，在线观众人数达13万人次！

历史总是惊人相似，人类发展总是与产业升级并行。人类数千年历史中完成了三大产业转换，二十余年来IT及互联网迅猛发展，数据化基础越来越完善。第四产业“数字产业”大幕已然拉开。从农业-工业-服务业转换过程来看，每一次转型都在加速，游牧到农业近千年、农业到工业两百余年、工业到服务业一百余年，服务业到数字产业将在数十年间完成。数字产业对三大产业的转型早已开始，“服务业数字化”随着智能手机普及已初步完成；“工业数字化”在云时代中已加速；“农业数字化”在物联网成熟中已启动。

BPO作为工业时代发展中衍生出的服务业模式，不可避免的成为“数字产业”最早覆盖的领域之一，想必产业管理者早已敏锐触及到这股不可逆的潮流。行业内“条件反射式”的焦虑、内卷成为普遍现象，不少“躺平”的思潮也在涌动。站在行业转换的潮头，无所适从是正常现象。因为这不仅是既往管理创新、线性改进就能完成转换的，而需要范式转移、生态进化，新的生态位占据者正在淘汰旧的生态位在位者。这不是未来时，是进行时，我们每个人都在其中。

BPO业务随着“客户与用户”的沟通及服务边界在“数字世界”中不断转换中升级，“Customer Engagement”不再是通讯时代的“Contact Center”。客户中心行业核心岗位的胜任力模型已经发生根本性改变。专业岗位人才缺口严重，人力资源体系和核心业务流程亟待重塑。“呼叫中心已死！”是一个无论是否接受却不得不面对的必然结果。

“涅槃重生”仅靠单体企业很难找到答案。客户世界做为BPO行业推动者，将与产业伙伴共同推进数字转型，找到产业良性循环的开端，新的机会需要新的认知、理念和思路。

本次大会邀请中国信息协会数字经济专业委员会会长，中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长倪春洋先生作开场致辞：

本次会议由CC-CMM标准组织执行委员葛梅女士担任现场主持人：

会议邀请了如下业界知名专家就各自议题进行演讲：

【演讲主题：】BPO数字化运营

孙媛：CCO100首席客户官百人会轮值主席，知识分享自媒体品牌“媛新说”创始人

【演讲主题：】BPO企业数字化人力资源管理的思考和探索

孙文玲：万声集团执行总经理

【演讲主题：】共建生态  共赢未来（CC-CMM-EPM 2022 新版思维分享）

黄金红：CC-CMM标准组织EPM首席顾问

【演讲主题：】BPO服务进入数字世界正确姿势

王屹东：数字原生上市公司专家、希莫标准组织高级顾问、独立顾问及职业讲师。

【演讲主题：】5G动能云客服，数智领创新价值

吴瑞华：中移在线服务有限公司云客服事业部总监、技术专家

【演讲主题：】云上体验编排，加速数字转型

骆丽娟：Genesys亚太区首席咨询顾问

【演讲主题：】数智时代的客户服务创新实践

陆元婕：大连金慧融智科技股份有限公司副总裁

【演讲主题：】「数智化」驱动人力资源新动能

王宁 Nora：永盛人力集团 副总裁

【演讲主题：】后疫情时代客服中心的数智化转型

李梦莹：同程旅行数据改善部总监

【演讲主题：】呼叫中心运营相关的国内/国际标准体系总揽

张欣楠：CC-CMM标准组织高级咨询顾问