五大国有银行和十二家股份制银行已全部上线智能客服，24小时为用户查询和办理电话挂失及密码修改等方面服务。可以说，在市场竞争中智能客服已成为商业银行的“标配产品”。但也存在智能化程度不够，如服务热线都是程式化服务，语音菜单层级过多，按键次数过多，一不留神就要重新输入等情况。尤其是转接人工服务等候时间较长，服务意识“掉线”等问题，在一定程度上影响了银行的品牌形象。

一、技术升级，服务意识不能“掉线”

提升客户体验是个老生常谈的话题。据调查，人们打电话可以承受的等待时间极限是30秒。麦肯锡的调研表明，75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助，79%的客户偏爱在线社交。传统客服是人力密集型业务，而智能客服则可以解放人力、提升效率、节约成本，一些银行将客服业务外包出去，热衷于推广语音自助服务。客户的最低评价往往出现在需要转人工的转接过程中，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户的感受，这是一些银行经营中必须不断完善的短板。

一方面，智能应答大多还只限于“咨询”业务，尤其是一些智能客服还没有足够的“智能”，只能用固定的话术应付人。现在很多年轻人喜欢用APP、微信小程序或网页这些在线渠道去需求客服支持，但很多银行的做法存在一定的问题：一是银行有很多自媒体，除了广告基本就没有让人感兴趣的“内容”。二是自助服务页面客户难以找到，或找到了也不一定会操作，有的需要输入精准的关键词，才能得到相关答案。从客户行为来说，他们并不喜欢高度专业的东西，流程、操作、感官等方面，常常让客户觉得不是银行在服务客户，而是逼迫客户服务银行。三、智能客服只能感知到设计者让它感知的信息，有数据显示使用网上银行的客户有60%要拨打热线电话进行咨询或者确认，业务系统令人看不懂的信息，交给智能客服又怎么能完全解读清楚？

另一方面，面对漫长等待、频繁跳转，运气好的即使接通了人工服务，常常会出现人工服务业务生疏，回答问题答非所问，动不动就让稍等一下，或查资料或从一个客服转给另一个客服，对于一些有争端的问题，只会说：我这里暂时没有权限，我这里无法查询，请你耐心等待，我们会向有关部门反映。这样的话语只能让顾客更加无奈。尤其是当客户指责时不断与客户争辩，不间断出现抢话现象，对一些实质问题要么不敢承诺，要么随意承诺不兑现，时间越拖越久最后没结论，乃至一些答应回复的电话许多情况下也不回复。客服自身素质或服务不到位，就会导致不好的客户体验不仅不会抵消，反而雪上加霜。

从2G时代的电话、短信、外拨向5G时代的音视频融媒体服务迭代，远程银行的客户中心与传统银行物理网点之间的融合已是大势所趋，经历手工时代、系统时代、数字化、智能化时代，金融科技已不再是一种前沿标签，而是一种颠覆和提升客户体验的工具。客户来一个电话或者发起一次服务的请求，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等，应成为银行热线服务的必备条件，最关键的考核指标是尽可能不让客户等候，去“客套”，真“客服”，这是客户服务的立身之本。银行服务热线开通运行的如何，客户体验是否愉快，能否为客户提供便利服务、解决实际问题，影响着银行的公众形象和口碑，以及客户对银行的信任程度，如果服务意识“掉线”，技术再升级，服务也会降级，客户是会用脚投票的。

二、有温度的服务才能留住人

与工业产品不同，大部分金融产品非实物，看不见摸不着，这就很难有直观感受的体验，难以通过构建“场”来实现展示，触发“共情”。其次客户面对的产品复杂程度越高、越专业的东西，就会越理智、越难冲动消费，所以只有依靠服务和员工弥补过来。精细化管理是通过“人”来做“事”的，客户体验、员工体验、管理行为共同构成了解决运营效率的三个支点。打铁要靠自身硬，没有满意的员工，就不会有满意的服务，有效的管理者能使每个人发挥其长处，不断提升其服务意识。科技的进步只是金融的服务手段，要依靠服务弥补“感情”，“服务”是对产品的补充，必须要让每一位员工明确知道，他为客户带来的体验会直接影响银行的收益。成功的客户体验管理需要由下至上，新用户留存做的好，会带来整体留存用户的提升，也会避免获客成本的浪费。深层而论，所有商业的成功都来自口碑营销，而银行的每一名员工都是口碑的创造者。

如何让客户不是做一次性的消费, 而是经常性的消费者，好的客户体验越是服务到细节之处，越能够打动客户。客服代表的开头语就像客服代表的那张“脸”，第一句话打动客户，就是成功开始的一半，开头语说得不够热诚，客户则无法感知到服务的情感，从而可能会影响整通电话的服务体验。同理，结束语可以验证客服代表对待客户的那份责任心，无论客户的提问有多少，结束语过快，则会让客户认为有急于挂机之感，从而大大降低了客户体验。

著名的未来学家阿尔文·托夫勒指出：“一个高科技的社会必然是一个高情感的社会。” 只有不完美的产品和服务，没有不挑剔的客户，随着信息技术、互联网技术、电子商务的发展，客户内心对满意度的感知点和阈值在不断更新升级。社会越是向高科技发展，越要从更高层面上满足人们心理、情感及精神上的需求，没有用心的服务是僵硬的。

除了具备市场竞争力的产品外，满足个性化的需求不能用一刀切式的标准化服务。不论是“人”的操作，还是“机器人”的操作，客服就是银行的代言人，把服务做到让客户感到贴心，人工智能在流程上还需要不断的优化，以更主动更开放的态度借鉴互联网公司智能化转型先进实践和优秀创新成果，优势互补。同时，完整客户体验的提升不是一个客服渠道内部的事情，各种沟通没有通盘整合，就容易造成各职能部门从本部门的利益和目标角度出发，不利于问题的有效解决。

为客户提供高效率的服务，提升留住客户的能力，除了热心、细心、耐心以外，更要不断提升服务技能。当今的信息社会“认知即事实”，服务创造价值。对于客户来说，热线客服代表产出的主要价值就是利用客户本人不具备的专业知识，针对不同层级的客户，做出最优的选择，更快的帮助客户解决问题，节省客户的时间和成本。

相对于单一渠道，其实多渠道构建能够提升客户的满意度。在一些相对标准化的业务中，智能客服更有优势，而在一些复杂的业务中，还需要及时的人力客服的介入，尤其是解决客诉争端，基于人性与人情的角度，和用户建立情感关联，有些环节很难用冷硬的机器替代，如根据客户说话腔调细微的差异，决定服务满意瞬间关键性的对话，揣摩客户心理等，尤其是投诉受理中情绪安抚，机器人目前恐怕还很难胜任。强化客服专业人才和团队的培养和打造，对客户心理的敏锐捕捉，使用不同的应对技巧，理解客户的情感，“懂”客户才能更细致地挖掘客户需求，在潜在顾客心智中先入为主，要比让顾客相信你的产品优于该领域的首创品牌容易得多。沟通可以依赖人工智能，但“情感”则无法替代，有温度的服务才会直接决定客户的感受，才能留住人。

结束语：

银行客户中心在向AI时代不断迈进的今天，如何建设全渠道客服中心，客户流程上要尽可能实现技术感知，能指纹的地方就别输密码、能调用数据就别让客户填单、能用一个图标指示的就别用一行说明……在APP里浏览所需要购买的信息，即可语音接入，也有文本接入，客户可以根据自身的喜好去选择接入方式。未来的市场竞争，营销变的越来越不重要，做好产品和服务才最重要。客户行为的改变不但会直接影响我们各渠道整体的服务运营，还会影响产品的市场占有及后续市场拓展，服务产品化不是简单的服务打包，也不是简单的将传统服务内容迁移到机器服务。高科技更需高情感，二者形影相随，无缝对接，相得益彰，通过全渠道的数据整合，使服务“更有吸引力”。

作者：董少广；单位为中国银行安徽分行；

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。

编审评注：

作者通过对目前银行业客服的全面观察，明确指出了目前银行业客服存在的一个重要现状就是服务“温度”的问题。

确实，近几年在整体服务成本的压力下，银行业在准备不足、流程管理还未深入的情况下，匆忙引入AI智能语音、APP手机营业厅、小程序自助服务等无人化智能手段，导致服务效果非常不理想。其核心原因，主要是因为很多银行在前一个流程管理时代的管理转型并没有完成，银行服务运营的三级闭环流程体系没有完成（员工发现流程问题反馈的闭环、客服部门内部资源组织的闭环、客服部门和业务部门配合联动的闭环），因此有大量的业务实际上从行政文书到落地执行之间的巨大缝隙是由熟练的银行老员工们弥补的，银行业务保持稳定、员工待遇保持高点的时候还好，目前银行竞争日趋激烈，成本一直在控制，于是三个问题暴露了出来：1、师傅带徒弟的模式无法大规模快速培养熟手。2、前端执行流程不明确，导致不同单位一线员工执行上的偏差。3、因没有明确的流程化，导致智能客服系统整体效率低下，且反馈流程缺失导致问题迟迟得不到反馈和解决。

流程标准化转型问题不解决好，银行客服部门就进退两难，回到原来模式，大量的人员成本和培训成本吃不消，现在的智能化多渠道模式又用不好，满意度就会持续下降。

真要解决好现在的问题，不能倒退回原来的模式，只能向前走，抛弃以前的传统管理模式，三步并作两步走，将流程标准化和数字智能化转型同时进行，迅速将投入重点从一线人员培训，到精确的流程和直接与客户沟通的优质话术及利用多媒体展现解决方案上来，以客户体验和为核心，详细理顺“业务发生到服务完成的全过程”，细节精确到每个节点，流程落实到客户听了就能懂的每一句话术，业务系统操作精确到秒级，尽快完成精确的数字流程化服务，这样才能将优秀员工创造出来的优秀沟通和顺畅的执行流程保存在平台上，帮助员工从容应对越来越多越复杂的新业务流程，将一线员工从繁琐的业务培训和流程背记中解放出来，才能保证员工有足够的精力放在“用心”服务上。

——张欣楠