高子馨老师
身心修养和服务领域培训专家&职业顾问
专长于对客服从业者开展包括情绪心理，职业礼仪，沟通表达等方面的培训及辅导。
著有《一本书读懂管理心理学》、 《形象决定身价》、《沟通至上》、《让幸福来敲门：快乐地工作，幸福地生活》等畅销专著。
10年培训经历、内训企业近千家、学员近万人。现场授课实战，以解决学员问题为主导，现场把学员问题引导出来，课程结束，学员可以自行解决困惑问题。
多年实战经验，服务、销售、管理、内训师经历。比如曾获得太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号，并荣任其“全国巡回培训讲师”。
曾任德国阿尔诺公司区副总裁。
理论背景：神经语言NLP程式学，美国TA人际交互沟通分析理论，国际催眠理论，团队引导技术，OH卡潜意识分析、及全日制管理硕士。

主题：基于性格分析的客户声音心理辨识

摘要：首先，随着行业对客户服务的要求越来越高，客户的维权意识也开始变得越来越强，电话客服，不仅需要回应客户需要解决的问题，还需要把控客户的心理，适时适度的与客户建立良好的关系。其次，现代社会是一个沟通的时代，组织中不可能出现两个性格相同的员工，客户的要求也不可能完全一样，在质检要求下的常规话术如果解决不了问题，需要从沟通心理层面，更深层次的与客户连接关系。怎样了解客户？怎么样把握客户的内心需求？怎么样能更好的维护客户和我们之间的平衡关系？本课程，在大量实际案例基础上，以容易入门的性格心理分析为基础，重点在于通过声音来认识自己和他人的行为模式，心理需求，链接客户服务技巧的应用。

体系：

背景：

客户世界 • 洞察者云端讲堂是由客户世界机构发起的公益性行业名家讲座及会员交流活动，自2020年4月起每周定时播出。由于新冠疫情的影响，本行业的同业交流及知识传播工作受到一定程度的波及。为了进一步凝聚行业力量，传播及时有益的知识和信息，我们特此推出这样一个公益性质的系列知识讲座，期待黑暗中的这一缕微光可以为前行着照亮心中的路途。

主旨：

【系列2：我是讲师】为聆听者赋能

客户中心行业是一个高度依赖“人”来开展服务的领域，不但需要技术和知识的储备，更需要传递关怀和文化。正是基于这样特别高的要求，本行业高度依赖培训这样一种形式来对一线的“聆听者”进行赋能。

常态下的员工培训辅导以企业内训、行业公开课、行业论坛等为主要的形式进行组织。在新冠疫情成为“新常态”的社会环境中，我们需要对原有的培训组织方式进行重新的梳理和改造。

本系列直播课程为纯公益性质，我们寄希望于从第三方的视角甄选并推荐行业优秀讲师及其核心内容，也希望能打破培训市场割裂的格局，让最优秀的培训师可以直接面对最终的受众，开展直接的需求沟通和合作的接洽。

安排：

每周二晚19:30——20:30（其中包含45分钟主题分享及15分钟互动答疑）

往期回顾：

石泉拾“美”

艳儿姐谈服务营销

百慧老师：标准化运营与管理创新

荔枝哥：TED思维与职场表达

橙汁儿：卓越服务驱动力7大能力锻造

下期预告：

馬芳燁：客户中心管理中的占星学

联络：

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
热线：400-779-7070